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¿Qué son los Grupos de agentes?
Los Agentes ACD normalmente se agrupan para manejar las llamadas entrantes
telefónicas que se asocian con las funciones o departamentos específicos en
una empresa, por ejemplo, Ventas e Ingeniería. Las personas que llaman son
dirigidas hacia los Grupos que sirven mejor sus necesidades. La formación de
los Grupos de agentes con dos o más Agentes en cada grupo permite que las
llamadas se manejen en grupo y no en forma individual. Un Agente puede tener
múltiples ID, pero los Agentes sólo pueden tener un ID de agente por grupo y
sólo pueden registrar un ID de agente por teléfono.
Los Grupos de agentes tienen asignados un número único de trayecto de 3
dígitos y un número telefónico de Grupo de agente. Utilizará ambos números tal
como se ha descrito en esta guía.
Los Grupos de agentes se pueden programar para desbordarse entre sí. Esto
significa que si las llamadas se activan, las que se dirigen hacia un Grupo de
llamadas se pueden programar para que desborden hacia otros Grupos de
agentes si el primer grupo no está disponible debido a que está sobrecargado.
La capacidad de desbordamiento permite manejar las llamadas ACD, aun
cuando se haya establecido un Grupo de agente en modo No molestar.
Puede programar su equipo para recibir información adicional respecto de la
actividad del grupo. Esta información se denomina Alerta de umbral de fila de
espera y Estado de fila de espera.
La siguiente funcionalidad de agente se describe en esta sección.
Conexión describe el procedimiento para conectarse a un teléfono programado
para Distribución automática de llamadas (ACD).
Mostrar información de conexión de agente describe el procedimiento para
mostrar su número de ID de agente para verificarlo luego de conectarse.
Desconexión describe el procedimiento para desconectarse de un teléfono
programado para ACD.
Contestar llamadas describe el procedimiento para contestar llamadas ACD.
Uso de la función de Contestación automática describe la función que
permite contestar las llamadas en forma automática después de un timbre corto.
Uso de auriculares describe el procedimiento para instalar y programar un
auricular para contestar llamadas con el sistema de manos libres.
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