Avaya IP Office Manual Del Usuario página 447

Campo Descripción
de una troncal T1 CAS que permanecerán en cola independientemente del límite de
llamadas en cola, de no haber un destino alternativo disponible. Esto se debe a la
limitada señalización del estado de llamadas compatible con esas troncales que de
otra manera generarían situaciones en las que la persona que llama ha recibido un
tono de timbrado del proveedor de la línea local y luego, de pronto, recibe un tono de
ocupado del sistema, dando la impresión de que la llamada fue atendida y luego
desconectada.
• Si se utiliza una prioridad para las rutas de llamadas entrantes, las prioridades más
altas se ubican por delante de las prioridades más bajas. Si esto excede el límite de
llamadas en cola, se aumenta el límite de forma temporal en 1.
• Si una llamada en cola existente es desplazada por una llamada de mayor prioridad,
la llamada desplazada permanecerá en cola incluso si excede el límite de llamadas
en cola.
Normalizar la du- Predeterminado = Activado.
ración de la cola
Tanto las llamadas en espera para timbrar como las llamadas que están timbrando se
consideran en cola. Por lo tanto, esto afecta el uso de los umbrales del Límite de cola
y de la Alarma de llamadas en cola. Si se activa Normalizar la duración de la cola,
el número de miembros del grupo de búsqueda que están conectados y sin el estado
NM se agrega a esos umbrales.
Por ejemplo, un cliente tiene dos productos que comercializa a través de un call center
con 10 agentes disponibles. Un producto con un margen de $10 y otro con un margen
de $100. Se crean grupos de búsqueda separados con los mismos 10 miembros para
cada producto.
• El producto con un margen de $100 tiene un Límite de llamadas en cola de 5 y el
control Normalizar la duración de la cola activado. El número máximo de llamadas
para el producto con margen de $100 que pueden estar en espera para ser respon-
didas será de 15 (10 que están sonando/conectadas más 5 en espera para sonar).
• El producto con un margen de $10 tiene un Límite de llamadas en cola de 5 y el con-
trol Normalizar la duración de la cola desactivado. El número máximo de llamadas
para el producto con margen de $10 que pueden estar en espera para ser respondi-
das será de 5 (5 que están sonando/conectadas).
Tipo de cola Predeterminado = Asignar llamada ante la respuesta del agente.
Cuando se utiliza la opción de llamada en cola, la llamada que recibe el agente cuan-
do contesta puede ser asignada de dos maneras:
• Asignar llamada ante respuesta del agente En este modo, la llamada respondida
por el miembro del grupo de búsqueda siempre será la llamada con mayor tiempo de
espera de la prioridad más alta. Se visualizará la misma llamada en todos los teléfo-
nos del grupo que estén sonando. Al momento de responder, puede que no sea ne-
cesariamente la misma llamada que se visualizó en los detalles de llamada cuando
comenzó a sonar.
• Asignar llamada ante la alerta del agente En este modo, una vez que una llamada
se haya presentado a un miembro del grupo de búsqueda, esa es la llamada que
atenderá cuando descuelgue el auricular. Este modo se debe utilizar cuando las lla-
madas se presentan en aplicaciones que utilizan los detalles de llamada como un
servidor de fax, CTI o TAPI.
Febrero de 2019 Administración de la plataforma IP Office
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