Distribución Por Agente Experto (Ead); Cola Y Anuncios - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Distribución automática de llamadas (Automatic Call Distribution)
Distribución por agente experto (EAD)
Distribución por agente experto (EAD) sólo está disponible con la Selección de
agente experto (EAS). EAD también usa el algoritmo MIA para enrutar llamadas,
pero mantiene una cola de agentes de menor actividad por nivel de recurso de
agente.
Cuando se utiliza Distribución de Manejo de Preferencia EAS (EAS-PHD), el
agente puede insertarse en la cola MIA en uno de los 16 niveles. Cuanto más
bajo sea el nivel, mayor será el nivel de experiencia: de manera que, un agente
con nivel de recurso 1 es el más apto para contestar una llamada dirigida a esa
división. Sin EAS-PHD, los agentes entran en la cola MIA como agentes de nivel
1 ó de nivel 2.
Cuando los agentes con un nivel de recursos más bajo pasan a estar menos
activos, se insertan en la cola MIA y se colocan delante de los agentes con un
nivel de recurso más alto. Para más información sobre Distribución de llamadas
EAS, referirse a la
página 9-99.

Cola y anuncios

Para crear una cola para una división ACD se ajusta la Queue a y en la página
Hunt Group. Cuando todos los agentes están atendiendo llamadas o se
encuentran en la modalidad de Trabajo posterior a la llamada, la cola permite
que las llamadas de ingreso esperen a un agente menos activo. El primer agente
disponible se conecta automáticamente a la llamada que se encuentra en la cola
de la división.
Para divisiones no controladas por vector, las llamadas no se ponen en la cola
de las divisiones en los siguientes casos:
Ningún agente ha ingresado
Todos los agentes que han ingresado están en modo de Trabajo auxiliar
No hay ranuras de cola disponibles
El abonado que llama obtiene una señal de ocupado (o cobertura ocupada, si
ha sido administrada) a menos que la llamada entre a través de un servicio de
ingreso automático de oficina central (OC). En este caso, el abonado que llama
escucha un retorno de llamada de la OC y el sistema continúa intentando poner
la llamada en la cola.
Se pueden asignar dos anuncios a cada división y administrar un segundo
anuncio para repetir. Cuando una llamada de ingreso es dirigada a una división
ACD, esta llamada es dirigada a un agente o conectada automáticamente al
primer anuncio. Para información sobre cómo la remisión de llamadas y la
cobertura de llamadas afectan a los anuncios, referirse a las
anuncio", página 9-32
Primer anuncio
Después de que una llamada se ha insertado en la cola de una división, el
abonado que llama escucha el timbre y comienza el intervalo de demora del
primer aviso. Si un agente pasa a estar disponible durante el intervalo de
"Selección de agente experto (Expert Agent Selection)",
en esta sección.
2ª edición
Febrero 1998
9-29
"Normas de