Modalidades De Trabajo Acd; Modalidad De Trabajo Auxiliar - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamada del agente (Agent Call Handling)

Modalidades de trabajo ACD

En todo momento, el agente puede encontrarse en cualquiera de las cuatro
modalidades de trabajo:
Trabajo auxiliar (AUX)
Entrada automática
Entrada manual
Trabajo posterior a la llamada (ACW)
El agente puede cambiar la modalidad de trabajo cuando quiera.
Para acceder a cualquier modalidad de trabajo, el agente oprime el botón o
marca el FAC de esa modalidad, según lo que se haya administrado. Si no tiene
llamadas activas o en retención, la lámpara del botón de la modalidad de trabajo
se enciende tija y se informa a CMS o BCMS del cambio de modalidad del
agente. Si tiene llamadas activas o retenidas, la lámpara destella hasta que se
desconectan todas las llamadas. A continuación la lámpara de la nueva
modalidad de trabajo se enciende tija y se informa a CMS o BCMS del cambio
de modalidad del agente.
Se cancela el intento y el agente recibe una intercepción si:
Intenta acceder a una modalidad de trabajo para una división no válida
Intenta acceder a la modalidad de trabajo de una división a la que no
pertenece
Marca un FAC no válido

Modalidad de trabajo auxiliar

Siempre que un agente se tome un descanso, debe entrar en Modalidad de
trabajo auxiliar para deja una división. Así el agente deja de estar disponible
para llamadas ACD a esa división y las llamadas se eliminan de la cola del
agente de menor actividad. CMS y BCMS pueden continuar rastreando al
agente.
El agente ya no puede responder otras llamadas ACD a esa división. Sin
embargo, el agente puede estar disponible para llamadas ACD a otras
divisiones a las que ha ingresado, según el estado del agente en esas
divisiones. El agente también sigue estando disponible para llamadas no ACD.
Se notifica a CMS o BCMS cuando un agente en modalidad de Trabajo auxiliar
recibe una llamada de entrada no ACD o efectúa una llamada de salida. Al
ingresar en una división, el agente automáticamente accede a la modalidad de
Trabajo Auxiliar para esa división.
NOTA:
Los agentes que se encuentren en divisiones controladas por vectores
pueden pasar a la modalidad de Trabajo auxiliar aun cuando setrate del
últimos agentes y haya llamadas en la cola de esa división.
2ª edición
Febrero 1998
9-68