Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración página 1698

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Redireccionamiento si no hay respuesta (Redirection on No Answer)
Las llamadas a Agente directo se registran como llamadas de división ACD, pero
el flujo de salida se registra únicamente si la ruta de cobertura de un agente
vuelve a poner la llamada en cola en una división.
Como BCMS no reporta las excepciones, los eventos RONA no se informan. Si
se usa la lámpara de la división RONA para indicar los eventos RONA tiene
BCMS.
Retorno de agentes AAS al servicio
Cuando RONA redirecciona una llamada que iba dirigada a una AAS, el agente
sale del sistema. Para devolver un agente AAS al servicio, se readministra el
agente como miembro de la división AAS a ingresar nuevamente de una de las
siguientes formas:
Para divisiones ACD, se elimina el agente de la división y luego se vuelve
a presentar la página Hunt Group de la división con el agente añadido.
Alternativamente, se administra el agente en una posición diferente en la
lista de los miembros de la división de la página Hunt Group. Se utiliza el
comando list unstaffed-agents para obtener una lista de todos los
agentes AAS que salieron del sistema, no sólo los agentes AAS que han
salido debido a un tiempo límite de RONA.
Para los recursos EAS, se readministra la página Agent Login ID de
manera que el agente AAS ingresa automáticamente. Para determinar
qué agentes EAS han salido, se usa el comando list agent-loginid.
Para las divisiones ACD y recursos EAS, usted puede ocupar la salida de
la estación del agente AAS con un comando G3-MT busyout station y
liberarla con el comando release station. Al liberar la estación del agente
AAS el agente ingresa automáticamente. Si todos los puertos de agente
AAS de la tarjeta tienen un tiempo límite de RONA, se ocupa la salida y se
libera la tarjeta completa.
Mover Agentes CMS se usa para mover hasta 32 agentes por vez a una
división/recurso dedicado no utilizado y luego mover los agentes
nuevamente a la división/recurso AAS. Se puede configurar usando el
horario en base a programación manual para ser activado cuando la VRU
se restaura al servicio después de una falla.
ASAI se usa para reingresar a los agentes que habían salido del sistema
por medio de los mensajes de petición de ingreso ASAI.
Consideraciones
RONA puede alcanzar el tiempo límite mientras un agente se encuentra
de hecho en el terminal y no contesta lo suficientemente rápido o ha
seleccionado otro modo de trabajo mientras está timbrando una llamada.
RONA maneja la llamada en la forma habituel, pasando el agente a no
disponible. Para las divisiones ACD, los agentes con terminales de
funciones múltiples saben que han pasado a no estar disponibles cuando
ven la lámpara de Trabajo AUX encendida. Para pasar a disponibles
deben oprimir el botón de Ingreso automático o manual.
2ª edición
Febrero 1998
9-89