Número Máximo De Agentes; Divisiones/Recursos Entre Mia - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Distribución automática de llamadas (Automatic Call Distribution)
Mientras está atendiendo una llamada a agente directo, el agente no está
disponible para las subsiguientes llamadas ACD. Si el agente sale al
desconectar los auriculares, aún puede contestar una llamada a agente directo
de la cola volviendo a ingresar y pasando a disponible. Los agentes que tienen
llamadas a agente directo en espera no pueden salir usando un FAC. Si el
agente se encuentra en modo de Ingreso manual o oprime el botón de Trabajo
posterior a la llamada (ACW) mientras se encuentra en una llamada a agente
directo, pasa al modo ACW.
Por lo general, las llamadas a agente directo se ponen en cola y se atienden por
orden fifo (primero en entrar, primero en salir) antes que las otras llamadas,
incluyendo las prioritarias. Sin embargo, si se administra un nivel de recurso
para Preferencia de manejo de llamadas, se debe asignar a las llamadas a
agente directo la mayor prioridad para que sean entregadas antes que otras
llamadas ACD. De lo contrario, las llamadas con un nivel de recurso superior se
distribuyan antes que las llamadas a agente directo.
Obsérvese que se puede usar Manejo de llamadas múltiples (MCH) para
permitir que los agentes respondan a una llamada a agente directo teniendo otra
llamada ACD activa.
Las llamadas a agente directo siguen las rutas de cobertura y de remisión de
llamada del agente receptor, si se han administrado estas funciones. Cuando la
llamada pasa a cobertura o se remite, deya de ser tratada como llamada a
agente directo y se informa a CMS de la remisión de la llamada.
Consideraciones
Número máximo de agentes
Si se asigna un agente a más de una división, cada asignación se aplica al
número máximo de agentes. Al computar el número de agentes medidos por
BCMS, cada agente cuenta como un agente, sin tener en cuenta el número de
divisiones a las que ingresará. Para la estimación del CMS, se cuenta un agente
por cada agente en cada división medida por CMS; un agente ingresado a tres
divisiones cuenta como tres agentes.
Usando la pantalla de Capacidad del sistema del número de agentes, se
pueden visualizar los recuentos para Usado, Disponible y Límite del sistema.

Divisiones/Recursos entre MIA

Divisiones/Recursos entre MIA distribuye llamadas de forma más equitativa a los
agentes con múltiples divisiones o recursos. Cuando un agente maneja una
llamada para una división o recurso, se coloca al final de todas sus listas de
agente menos activos.
Con Divisiones/Recursos entre MIA, es posible que los agentes no reciban
llamadas de todas sus divisiones/recursos. Por ejemplo, si la división 20 tiene un
tiempo promedio muy corto de agente menos activo y la división 22 tiene un
tiempo promedio muy largo, es posible que los agentes con ambos recursos
nunca pasen a ser los menos activos para la división 22 porque continuamente
toman llamadas para la división 20.
2ª edición
Febrero 1998
9-34